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壁纸店销售经典步骤

有人说，销售还是一门心理学，这话也不假，准确地掌握顾客的心理和潜在需求，是促成销售的关键，顾客买的是商品和感觉。销售壁纸前，必须记住每个版本名称、材质、规格、零售价、供货周期、壁纸的花色、工艺、产地、风格及独特卖点。必须找到当地两家生意最好的壁纸专卖店的施工工人施工。

门店销售经典六步是：迎宾、介绍与演示、发现需求、建议、促成、送客。以下是各步逐一介绍。

第一步、迎宾。

迎宾在门店销售中举足轻重，对于绝大多数经营壁纸的门店而言，平常进店的顾客不是很多，仅仅依靠传统的经营模式是很难取得成功的，要摒弃坐店经营模式，采取主动出击，迎宾是变被动为主动最佳方式之一。要提高门店的销售业绩，增加顾客进店人数是最直接的方法之一。因此，迎宾在门店销售中举足轻重，不可小觑。

影响顾客进店购物或参观的关键因素是：购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性等，所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销活动、新品等有效信息，让顾客产生兴趣，从而进店购物或参观。

准备工作：门店橱窗陈列要醒目，陈列物品经常更新。陈列店外POP海报，以增强信息的刺激量。如门店有条件可印刷折页小广告，这种广告成本低，宣传最直接，宣传效果比较理想。

站位：营业员店外迎宾，站位在离店1.5米左右大门两侧迎宾。站姿要优雅，目视来客方向。

接触顾客：当顾客从远处向店铺方向走来，营业员注视来客方向，面带微笑，整理好心情，做好迎宾的预备。当顾客距营业员5米左右时，营业员主动迎接顾客，距顾客1.5米左右时，伸手发折页广告，同时面带微笑说："您好！×××店，有促销活动欢迎进店参观！"当顾客无意接广告时，切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时，无需主动迎宾，面带微笑说："您好！×××店，有促销活动欢迎进店参观！"同时手势示意"请进"。与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间，因此语言一定要精炼，传达信息一定要准确，事前一定要演练好，准备工作要充分。

引领顾客进店：当顾客产生兴趣时，营业员应及时引领顾客进店。伸手做引领手势，同时说："请！"有时顾客见营业员态度热情，不好意思拒绝，感觉左右为难时，营业员应及时伸手做引领手势，同时说"请进！"

第二步、介绍与演示

消除顾客疑虑，展现专业素质。进店问候：在顾客迈进店内第一步落地之时，门店内的营业员应微笑示意，作为门店第一形象大使的收银员，必须在收银台里抬头行注目礼，营业员、收银员应同时向顾客问候，齐声说："欢迎光临×××店！"语速音量适中，让顾客有受尊重和重视的感觉即可。当顾客进店时，营业员要及时跟进，做好引导工作，"先生，您好！里面请！"手势示意。

顾客顾虑：接触新顾客时，最重要的任务是消除顾客顾虑。大多数顾客到店后，一般不喜欢店员介绍商品，只有当顾客需要服务时才会主动跟店员联系。顾客不喜欢特别热情的店员，担心有陷阱。因此，当有店员跟进时，顾客会表示反感，一般都会说："我随便看看，别跟着我！"言下之意是我只是来看看，不买东西。顾客为什么会产生这种抵触心理呢？其主要原因是社会上欺客宰客的现象屡见不鲜，所以顾客时时提防，以免上当受骗。所以，打消顾客上当受骗的心理阴影就尤为重要。

如何做才能消除顾客顾虑？绝大多数营业员都会说："那您就先看看，有什么需要就叫我。"如果是这样处理，无疑于将这个顾客推出门外，因为我们可能再也没有机会服务这个顾客，大多数顾客看看就会走开。这就是为什么门店销售成交率不高的原因之一，不能跟顾客说上话，何来的成交率！

顾虑处理：首先不应该轻易放弃，积极争取服务顾客的机会。二是依然笑脸相迎，伸手不打笑脸人。营业员应该说："先生，请别介意，我们店有新品正在做促销活动，我来引导，你会更明了。买不买没有关系！来，这边请！"营业员寥寥数语便打消顾客的顾虑：有约在先，没有强买强卖，顾客就没有负担，参观参观而已。为下一步销售做了铺垫工作。

试探：对于一无所知的顾客，营业员首先对顾客全盘扫描，对其身份、职业、经济能力、文化层次等初步判断。这就需要营业员"看的本领"（营业员五大修炼之一），长期对顾客细微的观察找出各个消费群体的体貌特征，以便日后开展工作。区分穷人和富人除了从穿戴上区分以外，从眼神上也可以区别出来，富人的眼神咄咄逼人，充满了自信与激情；穷人眼神缺乏自信，表现无神状态，眼神躲躲闪闪，怕与别人对视。

对顾客有初步的判断之后，接下来对壁纸需求的试探，先试探壁纸品类，这样很快就能窥探出顾客的壁纸品类的需求，重点推荐该类壁纸，做到有的放矢。

介绍壁纸：介绍与展示壁纸的目的是进一步挖掘顾客潜在的需求，通过演示、交流找出顾客对壁纸的真实看法，为下步工作做铺垫。演示过程应注意以下几点：

　1．留心顾客的反应：通过察言观色窥视顾客对壁纸的看法，及时调整演示壁纸；

2 .销售是双向交流的互动过程，营业员应加强与顾客之间互动，只有你来我往互动式交流，征求顾客的意见和看法，才可能窥视顾客的想法，营业员千万不能只做一个讲解员，一味喋喋不休，不让顾客发表意见。

3.营业员展示壁纸时动作要规范，姿态要优美，给顾客留下一个专业人士的感觉，增加可信度；

4.缓谈价格：对于价格敏感的客户而言，展示完壁纸后一般都会问价格，营业员不要立即回答顾客具体的价格，尽量用"不贵"等比较模糊的概念告诉顾客，让顾客再看看其它壁纸，如果营业员告诉顾客具体价格，顾客认为太贵，就会产生陷入先入为主的误区，就没有心思听接下来的介绍了；

5.控制时间：介绍展示的时间不能太短，时间太短给人留下一个不敬业、不认真、敷衍的印象，时间太长会给人留下啰嗦、强买强卖的感觉；

6.利益导向：买壁纸更多的是装饰、衬托气质、身份象征等.更多的是创造温馨的环境,提高生活品质. 营业员要阐述顾客购买这种壁纸会获得怎么样的"利益"，这样才能很好地引导顾客。

第三步、发现具体独特需求

　找出潜在需求，促进顾客做决定. 在实践中，准确发问、积极聆听是成功销售的两条黄金法则。适当的发问，能够使顾客说出你想知道的信息。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来，你将会发现事实与需求，并做出明确的回应，促进顾客做决定。

介绍展示壁纸时，最好方法是用开放式的问题发问，找出顾客的潜在需求。积极聆听顾客对壁纸的具体看法，喜欢什么不喜欢什么，有什么偏好，以及生活习惯，住在哪个小区，房子多大，那些房间需要壁纸，什么时间需要壁纸，家具是什么颜色，地板是什么颜色，想要什么价位的壁纸等，能够了解得越清楚越好，信息越充分越好。并且用销售日记本记下来。

根据掌握的信息做出判断，判断顾客潜在需求。知道购买力就知道推荐的商品的价格区间（消费束）；通过与顾客交流，营业员可以判断顾客的性格特征，活泼型的顾客该推荐什么，保守型的顾客该推荐什么；根据展示壁纸了解顾客的意见，结合顾客以上信息，顾客的准需求、潜在需求就会一目了然地呈现出来。挖掘发现顾客潜在需求，及时作出建议。

第四步、建议

准确提出建议，加快销售进程。曾经问过无数的营业员你们的职责是什么？绝大多数说是卖商品。仅仅是卖商品吗？当然不是。营业员的职责是站在顾客的立场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，营业员应该是顾客的生活顾问，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是为顾客说话的，而不仅仅是一个售货员那么简单。他们职责就是帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此他们的建议就尤为重要。

通过营业员与顾客面对面的双向交流与沟通，介绍展示壁纸，不断试探顾客的潜在需求，从而挖掘发现顾客需求，将顾客需求更加明朗化，及时准确提出建议，加快销售进程。

建议时注意事项：

1．一般情况下，最好是选择两款壁纸让客户比较，让顾客自己决策。推荐单一商品针对性太强，顾客没有选择余地，难免有强买强卖的嫌疑；太多选择会让顾客无所适从，建议没有重点，没有力度；运用二选一法则，既有选择性又有针对性。

2. 建议的商品价格不能远远超出顾客购买承受能力，超过了顾客心理承受极限的建议是无效建议。

3. 对于价格比较敏感的顾客尽量用"性价比"来说服。

4. 对于低端顾客不能用歧视性语言歧视顾客。

第五步促成

掌握常用八种促成法，达成销售。迎宾，介绍与演示壁纸，把握顾客需求，及时进行建议，这些都是达成销售的重要环节，而"促成"犹如足球队员将球带进禁区，寻找时机临门一脚将球踢进去。能不能一蹴而就达成销售，需要营业员技术和智慧的双重结合才能达到目的。

营业员不能为了达到目的不择手段，把顾客本不需要的商品卖给顾客，过分夸大商品性能与价值，这对以后经营是不利的。门店经营成功的关键是有源源不断的回头客，争取回头客的关键是门店的口碑，口碑的建立是依靠特色的经营和服务上，诚信经营是其中一个重要环节。

促成的四点提示：1.请勿夸大壁纸的用途和功效；2.再一次确认顾客的需要；3.留意解读顾客的购买信号；4.设想顾客会购买，避免顾客提出容易说"不"的问题。在大多数情况下，顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来。

价格异议处理：大多数时候，顾客看好商品时，都希望给予一些折扣，有的顾客为了几十元钱或者一两元钱会跟营业员喋喋不休。这种现象跟中国的商业环境有很大的关系，除了在超市大家不讲价以外，其它商业环境中大家都议价，不议价不行。

价格异议处理没有统一的标准，可以掌握以下一些原则：1. 尊重为本，大多数时候顾客不一定非要降价，他们不缺那几十或几块钱，他们需要受重视、受尊重的感觉；2. 尽量谈性价比，从价格转移到价值上，顾客对于价格永远都是贵的；3. 适当地让步，不能一开始就让步，即使让步要让顾客感觉来之不易；4. 表现出真诚，适当示弱："小姐，其实我真的想按你说的价格卖给你！一来我这个月的业绩就完成了，二来我的收入也有增加，确实使我为难，但按这个价格我真的做不到！5. 真诚服务：我们做不到让所有进店的人都买商品，但是我们能做到将门店的形象和服务全部销售出去。

质量异议处理：质量异议经常发生，顾客对某种商品存在异议，营业员要耐心讲解消除异议。质量异议处理注意事项：1.实事求是的原则，壁纸确实是有质量问题，该承认的一定要承认，不能强词夺理。承认质量问题必须讲求技巧，不能太直白；2. 要有耐心，顾客购买壁纸时，对壁纸存在异议可以理解，他们不是专家什么都懂，需要营业员耐心讲解引导，让他们买得明白，买得放心，买得物有所值；3. 产品同质化已经是不可避免，但服务是永远不可能同质化。要用积极的态度来解决质量异议，用心听、认真问、仔细看，学会道歉，与顾客沟通时避免说"不""不知道""不行"等字句。

常用八种促成法：

故事成交法：营业员为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客异议促成销售。

让步成交法：给顾客适当的价格折扣、赠品，或者提供附加价值的服务，以达成顾客快速购买。
　　选择成交法：选择成交法就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要求顾客选择其中之一的方法。向顾客提出选择时，尽量避免向顾客提供太多的方案，最好的方案是二选一，最多不要超过三项，，否则不能达到尽快成交的目的。选择成交法的要点就是使顾客回避"要"还是"不要"的问题，让顾客从中做出一种肯定的回答，而不要给顾客一种有拒绝的机会。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上让顾客在一定的范围内进行选择，减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛，有效地促成交易。

从众成交法：就是利用顾客的从众心理，大家都买了，你还不买吗？这是一种最简单最直接的方法，从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，自己也买，可以增加顾客的信心。

设想成交法：就是指营业员在假定顾客已经接受销售建议，在同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买商品的一种促成方法。

　联想成交法：从价格转移到质量，再过渡到身份、心情，让顾客产生联想，从而使顾客做出判断。

　 协作成交法：新营业员的资历尚浅，销售技术和方法都欠火候，搞不定顾客时，就要主动请更专业的同事或者店长来协助销售。"先生，实在对不起！可能是我的专业水平欠妥，刚才讲得不好，所以你听不明白。这样，我找我们店长来服务你，他可是这方面的专家了，这边请！"然后立即叫店长。这样又多一次销售机会，一个顾客两次促成，成交率就会增加，相互配合协同作业，切莫轻易放弃。

施压成交法：制造紧张信息，巧妙施压。及时成交，今天未到手的订单明天可能无影无踪，所以营业员要随时抓紧时机促成，今天能够做到订单不要拖到明天，随时要有紧迫感。

如果通过以上方法都不能与顾客达成交易，那么就要检查销售方法是否存在问题，及时调整。必须回到第二步重新开始介绍与演示，发现需求，建议，之后再尝试成交。介绍与演示、发现需求、建议、促成这几步其实没有明显的界限，有时演示完毕顾客可能就提出交易，所以现场灵活处理是很重要的。

促成一张订单后，营业员要乘胜追击，不要满足于一张订单，让顾客选购其它商品。除提高成交率增加销售额外，还有一种最直接的方法：提高单位成交额，每个顾客选择的商品数越多销售额就越大。当顾客同意成交时，营业员要及时签单,并及时将客人引到收银台交款.一般是先收30%以上定金，壁纸货到付全款再帮助安排施工。

第六步、送客

把美好记忆留到顾客心中. 很多店员在顾客购买商品时态度很好，购买以后就不管不问，让顾客明显感觉到两种态度，顾客备受冷落。当顾客决定不买商品时，营业员脸上的笑容立刻消失，表现出强烈的不满情绪。这种顾头不顾尾的行为严重损害店面形象，我们今天可以没达成销售，但我们必须要将店面形象要很好地销售出去。谁规定进店一定要买东西呢？

我们要做得更好，让顾客感动，感动顾客的两个关键时刻：第一个关键时刻，顾客购买时对他要好，顾客不买时对他更好。因为顾客购物时你对他好，他认为是应该的，因为你希望他买你的壁纸，可是他不买离开时，如果你可以做到比刚开始接待他时更好，顾客就会感动；第二个关键时刻，顾客付款前对他要好，付款后对他更好。如果营业员可以调整自己的行为，做到购买前对他好，购买后对他更好，就会让顾客觉得营业员真的对他好。

不管顾客有没有买壁纸，当顾客离店时，我们一定要送至大门口，帮助顾客拿商品到大门外，这也是营业员的工作职责之一，一定要抱着感恩之心态向他们告别："谢谢你光临×××店！""欢迎你再次光临×××店！"把美好的记忆留到顾客回家时还依然想起，口碑就这样形成了。

其实，我们每天都有意无意地将顾客从我们店里赶出去，每天有意无意得罪顾客却全然不知，让顾客白白流失而走进其它店去消费。这些都源于对业务不精通，缺乏处理问题的能力。所以，对于店员必须要有学习的心态，不断学习充电，建立一个学习型的组织，提升业务水平，提升门店销售业绩。

　做一个营业员很容易，做一个优秀的营业员却很难！门店销售的经典步骤,对于初入门的营业员来说是一盏灯，愿与大家共勉！